sudarmonoidea hotellier: 2015

Laporan Hasil Training di Department:

FRONT OFFICE Department

At . Crowne Plaza Hotel Semarang

DISUSUN OLEH:

SUDARMONO

IDea Indonesia Jl. AR Prawiranegara No 27, Kota Metro-lampung Tahun Ajaran 2014/2015

Kata pengantar

Assalamuallaikum wr.wb

Alhamdullilah kami ucapkan kepada ALLAH SWT yang mana telah meberikan, hidayah serta inayahnya , nikmat sehat jasmani maupun rohani sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan hasil training yang bertempat di CROWNE PLAZA HOTEL SEMARANG.

Dan tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang membantu penulis sehingga segala kesulitan yang di hadapi penulis disaat training maupun disaat pembuatan laporan penulis dapat menyelesaikan dengan baik dan penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Mr. Eko Destiyanto selaku manager direktur IDeA Indonesia

2. Seluruh staf pengajar IDeA Indonesia

3. Sushan Lamba selaku FOM crowne plaza Hotel semarang

4. Bpk.AJI selaku SPV Concierge

5. Seluruf staf front office department

6. Serta kedua orang Tua penulis ,saudara dan sahabat yang selalu memberi semangat, dan motifasi kepada penulis sehingga bisa melaksanakan training dengan tenang dan focus

Dalam penulisan kerja praktek industry ini, penulis sangat membutuhkan kritik serta saran yang sifatnya membangun penulis untuk menjadi yang lebih baik serta pembaca laporan ini.

Semoga laporan ini bisa bermanfaat untuk semua kalangan di dunia perhotelan.

Wassallamualaikum wr.wb

SEMARANG,20 Januari 2015

SUDARMONO

DAFTAR ISI

1. COVER………………………………....I

2. Halaman Judul……………………..ii

3. Kata Pengantar…………………….iii

4. Daftar Isi……………………………...iv

Bab I. Pendahuluan

1. Latar belakang masalah……………………v

2. Tujuan training…………………………………vii

3. Manfaat training……………………………..viii

4. Waktu dan tempat pelaksanaan……… ix

BAB II. Pembahasan

1. Group IHG………………………………………..x

2. Crowne plaza Hotel Semarang………...xi

3. Front Office Departement………………..xii

4. Pengetahuan department lain………….xiii

BAB III Penutup

1. Kesimpulan serta saran……………………xiv

iii

BAB I

Pendahuluan

1. Latar brlakang masalah

Dengan menghadapi ekonomi yang sangat pesat, perkembangan ini tidak jauh dari bidang industry maupun jasa yang semua itu bertujuan untuk menghsilkan keuntungan . salah satu dari industry jasa adalah bergerak kedunia perhotelan. Di bidang industry perhotelan adalah industry yang menawarkan sebuah penginapan dan biasa dilengkapi dengan fasilitas pendukung untuk menjadi daya tarik tersendiri.

Untuk memperdalam lagi, hotel berdiri dan berkembang dengan berbagai variasi bentuk, biasa bertujuan untuk menjadi ciri khas masing-masing. Dan biasanya hotel menonjolkan segala fasilitas, strategisnya tempat untuk menjadi nilai jual tersendiri. Bekerja di dunia perhotelan adalah pekerjaan yang sangat menjanjikan, karena bertumbuh pesatnya pembangunan-pembangunan Hotel di seluruh penjuru .

Akan tetapi tidak semua orang bisa berkecimpung ke dunia perhotelan, karena perhotelan memiliki standar untuk para pegawainya, untuk itu diperlukan pendidikan dan pelatihan untuk melatih basic , kemampuan , pola pikir yang baik sebelum seseoarang itu terjun dan menghadapi pekerjaan di perhotelan.

Untuk mencapai semua itu maka seluruh siswa atau seseorang yang akan berkerja di dunia perhotelan harus ataupun wajib menjalankan on the job training, yang bertujuan untuk memahami dan terjun langsung ke dunia perhotelan , sebelum Ia benar-benar bekerja di dunia perhotelan yang sesungguhnya.

2. TUJUAN TRAINING

Tujuan on the job training adalah untuk melatih siswa atau seseorang yang mau berkerja di dunia perhotelan , ataupun untuh melatih pemahaman para siswa ataupun seseorang yang ingin bekerja di bidang industry ini, untuk memahami yang ada pada departemant yang di ambil ataupun memahami semua departemant di perhotelan .

Selain itu juga tujuan on the job training untuk membekali diri dan pengalaman , merasakan terjun langsung ke lapangan , sebelum mereka menghadapi dunia kerja yang sesungguhnya.

3. Manfaat on the job training

Manfaat mengikuti on the job training ini adalah untuk mengenal, mamahami , dan menambah wawasan para siswa , mengenai bidang industi perhotelan sebelum meraka terjun ,dan benar-benar bekerja di dunia perhotelan yang sesungguhnya.

4. Waktu dan tempat pelaksanaan OJT

Waktu pelaksanaan on the job training ini dlaksanakan pada tanggal 25, Agustus 2014 sampai tanggal 25 februari 2015.

Dan tempat pelaksanaan on the job training ini bertempat di crowne plaza hotel semarang, Jl. Pemuda No. 118 – semarang 50132, jawa tengah.

BAB II

TINJAUN UMUM (PEMBAHASAN)

1. Tentang IHG

Apa si itu IHG……? :

IHG adalah nama dari sebuah group hotel yang kepanjangannya adalah Intercontinental Hotel Group

Hotel apa saja yang termasuk kedalam Intercontinental Hotel group,yaitu:

1. Intercontinental Hotel dan Resort:

Hotel ini didirikan oleh Juan Tripe pada tahun 1946

2. Holiday inn:

Hotel ini berdiri pada tahun 1952

3. Holydex :

Holidex didirikan pada tahun 1965

4. Holiday inn club vacations:

Yaitu berdiri pada tahun 1982

5. Crowne Plaza Hotel :

Hotel yang berdiri pada tahun 1983

6. Holiday express:

Yang didirikan pada tahun 1991

7. Stay bridge suites:

Yaitu Hotel yang didirikan untuk tamu yang lebih lama dan Hotel ini di bangun pada tahun 1997

8. Candlewood suites:

Hotel jenis ini di bangun atau didesain untuk tamu yang tinggal hanya berkurun waktu sekitar 2 hari sampai 1 minggu, Hotel ini didirikan pada tahun 2003.

9. Hotel Indigo :

Yaitu salah satu hotel didalam group IHG yang didirikan di bali, mengapa hotel ini di bangun di bali karena hotel jenis ini mengandalkan budaya setempat, hotel jenis ini didirikan pada tahun 2004.

10. Holiday in resort:

Hotel ini didirikan pada tahun 2007.

11. Hualuxk Hotel dan Resort:

Hotel jenis ini sengaja didirikan hannya untuk para cines traveler, hotel ini didirikan pada tahun 2012

12. Even Hotel:

Hotel ini di dirikan untuk menyupor tentang kesehatn ,dan hotel ini didirikan pada tahun 2012

CROWNE PLAZA HOTEL SEMARANG

CROWNE PLAZA HOTEL SEMARANG:

Ini adalah salah satu hotel star 5 di semarang, hotel ini termasuk atau tergabung dengan salah satu group hotel terkenal di dunia yaitu bergabung dengan IHG (Intercontinental Hotel Group) ,brand ini sangat diminati oleh seluruh tamu ,local maupun luar negeri, kenapa bisa seperti itu ?

Salah satunya adalah dengan ini:

v Brand ini sangat jarang atau lebih sedikit di banding brand-brand yang lain, karena di Indonesia Cuman ada 16 HOTEL , itu saja sudah termasuk brand-brand IHG yang lainnya dan untuk crowne plaza hannya terletak di: JAKARTA DAN SEMARANG, dan yang mau grand opening berletakan atau berada di BANDUNG.

v Karena tempatnya strategis , sesuai kebutuhan tamu,

v Melayani dengan penuh hati , karena di hotel kami selalu dan selalu ada pembaruan SOP baru, karena kenapa supaya kita semua bisa lebih meningkatkan dan peduli kepada setiap tamu, VIP maupun tamu yang baru pertama kali berkunjung di HOTEL kami.

v Crowne plaza Hotel Semarang adalah hotel ber tipe Bussines dan Resort , karena kenapa dibilang seperti itu karena hotel ini berada di pusat kota, dan mengapa hotel ini disebut Hotel Resort karena hotel kami juga menawarkan keindahan-keindahan tersendiri sesuai dengan permintaan tamu, dan juga Hotel kami di dirikan atau berdiri tidak meninggi ataupun tidak simetris, melainkan menyiku sehingga bentuknya melebar ke setiap sisinya.

v Hotel kami juga selalu menawarkan menu-menu andalanya dengan diskount-diskount menarik , seperti paket breakfeast , launch, maupun dinner. Setiap weekend hotel kami juga menyediakan menu dim sum , dengan harga yang sangat menarik sehingga membuat tamu terasa dimanjakan ketika di hotel kami , dan banyak lagi menu sepesialnya .

v Dan tak kalah menarik lagi hotel ini juga menawarkan wedding gallery, birthday, dan acara-acara yang lain dengan desain dan tim-tim yang sangat professional.

Segala fasilitas dan hiburan yang berada

Di Crowne Plaza Hotel semarang

1. Valet parking

2. Swimming pool

3. Restaurant

4. Gimp

5. Mall

6. Extra vaganza

7. Spa

8. Bussines center

9. Club lounch

10. Conextion lounge

11. Meeting room

12. Ballroom

13. Tempat penitipan barang

14. Dan yang tak kalah menarik adalah jenis –jenis room (kamar-kamar),yang sangat menarik

Ok sekarang saya akan menjelaskan atau memaparkan secara detail apa fungsi dan letak segala fasilitas yang berada di crowne plaza Hotel Semarang tersebut:

1) Valet parking :

Ini adalah pelayanan parkir yang tempatnya berada tepat di depan lobby area , sehingga ketika tamu menggunakan layanan parkir ini tamu tak susah payah memarkir sendiri kendaraanya di P.6 atau di lantai 6, pelayanan parkir ini berlaku 1x24 jam dengan biaya Rp. 50.000,00 rupiah.

2) Swimming Pool:

Di hotel kami ada 2 jenis kolam renang , satu untuk orang dewasa dan yang satu untuk anak-anak, dengan view atau pemandangan yang sangat menarik , karena kolam renang ini berada di lantai 7 , dan posisinya outdoor sehingga sangat terasa kesejukannya ketika berenang, swimming pool ini di buka dari jam 06:00 sampai jam 22:00.

3) Di crowne plaza Hotel Semarang ,ada dua jenis restaurant yaitu, GRIS RESTAURANT dan CRYSTAL PALACE RESTAURANT, di antara kedua restaurant tersebut memiliki perbedaan, perbedaannya adalah:

Gris restaurant dia menyajikan seperti hidangan tradisionals karena GRIS itu sendiri diambil dari nama gedung sebelumnya ,sebelum terbangunnya Crowne Plaza Hotel Semarang yang memiliki arti Gedung Rakyat Idonesia Semarang, biyasanya restaurant ini di buka jam 07:00 sampai jam 22:00 .

dan sedangkan untuk Cristal Palace Restaurant itu sendiri menyajikan aneka makanan cines atau bisa dibilang watesrent restaurant, dengan menu andalannya adalah DIM SUM( dim sum adalah makanan seperti olahan siomay), Dim Sum itu sendiri tidak dibuat setiap hari ,biasanya Dim Sum disajikan ketika hari minggu atau weekend dengan harga Rp.899.900,00 per net,biasanya ketika ada dim sum restaurant ini di buka jam 07:00 , padahal ketika hari-hari biasa resataurant ini dibuka sekitar jam 12:00 sampai pukul 22:00.

4) Gimp:

Gimp ini berada di lantai 07:00, tepatnya disamping swimming pool, Gimp ini juga bisa dibillang fitness centernya Crowne Plaza Hotel Semarang, dengan berbagai jenis alat fitness dan pemandu yang sangat professional, Gimp ini biasanya dibuka jam 05:30 sampai sekitar 23:00.

5) Mall:

Mengapa saya bilang ini adalah sebagai fasilitas atau tempat hiburan Hotel Crowne Plaza, karena tempatnya menyatu atau tepatnya berada di bawah Hotel dengan pintu masuk yang berbeda dan tentunya dengan menegement yang berbeda pula. Dan juga itu sebagai alasan tamu atau guest mengapa memilih menginap di Crowne plaza Hotel Semarang, biasanya ini di buka sekitar jam 10:00 sampai jam 22:00.

6) Extra Vaganza:

Extra Vaganza ini adalah hiburan terbaru, yang diadakan Hotel kami sebagai teman para peminum , tempatnya tepat berada di Conextion lounch, dan ini di buka hannya setiap hari kamis,jum’at dan sabtu, dimulai dari jam 07:00 sampai dengan jam 11:00.

7) Spa:

Ini adalah pelayanan pemijatan , untuk semua tamu,dengan metode pemijatan yang sangat modern ,

dan ditemani para pemijat yang sangat professional, pelayanan ini di buka mulai jam 09:00 sampai last order jam 21:00.

8) Business center:

Business center adalah tempat pelayanan seperti printing, foto copy, akses internet ,dan lain-lain seperti halnya tempat atau fasilitas untuk para pembisnis, untuk membantu menyelesaikan segala kebutuhan para pembisnis, dan biasanya business center ini di buka mulai pukul 06:00 sampai 20:00

9) Club lounge:

Club lounge adalah bagian dari front office department atau bisa dibilang ini adalah clubnya front office yang menyediakan aneka roti , dan minuman. Biasanya tempat ini di gunakan tamu untuk breakferst, launch , maupun dinner, sambil bersantai dan nonton TV, club lounge ini terletak di lantai 11. Di buka pukul 06:30 sampai pukul 21:00.

10) Conextion lounge :

Ini terletak di lobby area , yang fungsinya hampir sama dengan club hanya saja ini tidak menyediakan untuk breakfast, launch, maupun dinner,conextion lounge ini biasa di buka jam 11:00 sampai sekitar pukul 23:00.

11) Meeting room:

Meeting room ini terletak di lantai 7, dengan perlengkapan meeting dan desain tempat, yang sangat berpareasi sesuai dengan keinginan tamu, di hotel kami ada 4 meeting roo yaitu meeting room 1,2,3,dan 4 bila ini disatukan akan menjadi grand meeting room.

12) Baalroom:

Tempat ini biasanya di gunakan untuk acara pernikahan ,birthday dan acara-acara lainnya, di crowne plaza Hotel Semarang ada 4 ballroom yang masing-masing bisa menampung 500 pax, jika di pisah satu per satu akan di namakan ballroom 1,2,3 dan 4. Dan bila di satukan akan menjadi grand ballroom dengan kapasitas 2000 pax, ballroom ini juga terletak di lantai 7.

13) Tempat penitipan barang :

Biasanya seorang tamu menitipkan barang – barang bawaanya ke concierge seperti halnya koper,tas , makanan, dan lain-lain, concierge siap membantu semua itu.

14) JENIS DAN FASILITAS KAMAR

Tipe Kamar

1. Superior : 109 kamar

a) KNGN : 29 kamar

b) KNGS : 31 kamar

c) TTWS : 27 kamar

d) TTWN : 22 kamar

2. Deluxe : 117 kamar

a) KFTS : 23 kamar

b) KFTN : 56 kamar

c) TDBS : 15 kamar

d) TDBN : 23 kamar

3. Junior Suite : 6 kamar

a) XSTS : 1 kamar

b) XSTN : 5 kamar

4. Executive Suit : 20 kamar

a) XOTS : 11 kamar

b) XOTN : 9 kamar

5. Crowne Suite : 4 kamar

6. President Suite: 1 kamar

a. Perlengkapan di dalam kamar

1. Air conditioning

2. High speed internet acces

3. Electronic key card

4. 42” flat screen tv

5. Dvd (suite room)

6. FDCIpod docking station

7. Idd phones

8. Minibar

9. Safe deposit box(sdb)

10. Wake up call service

11. Copy mechine(suite room,crowne suite,president suite)

12. Copy tray

13. Wordobe

14. Iron and ironboard

15. Hairdrayer

16. Safe deposit box

17. Shoe tray

18. Bathrobe(kimono) and sliper

19. Standing lamp

20. Beside lamp

21. Beside table

22. Glass table

23. Tray aminitise

b. Fasilitas dan pelayanan

1. Griss restaurant (07.00-22.00)

2. Crystal palace (12.00-23.00)

3. Connexions lounge (12.00-23.00)

4. Business center (06.00-20.00)

5. Crowne plaza club lounge (06.30-23.00)

6. Business center (06.00-20.00)

7. Swimming pool (06.00-22.00)

8. Gym (05.30-23.00)

9. Spa (09.00-23.00)

10. Meeting room

11. Banquet

12. Valet parking

13. Corcierge

14 Wake up call service

15 Daily news paper

Front office

Mengenal front office department :

apasih itu front office………? Banyak sekali orang-orang awam bertanya seperti itu sepontan saya menjawab , front office itu adalah salah satu department di hotel yang bekerja secara kontak langsung terhadap tamu ,dan biasanya mereka lebih akrab dengan tamu karena mereka berusaha lebih care kepada tamu supaya para tamu lebih nyaman dengan pelayanan di hotel kami , sehingga tamu tidak akan menginap di hotel lain dan kami para front office selalu memperbaiki pelayanan kami terhadap semua tamu baik tamu yang first time, member, maupum tamu vip. Dan efek dari semua itu adalah tamu akan memilih menginap di hotel kami karena mereka lebih nyaman dan merasa lebih akrab kepada semua staff, para tamu juga biasanya memberikan informasi kepada teman ,tetangga ,saudara,dan rekan bisnis untuk menginap ataupun bermalam ketika mereka ada kunjungan atau sedang ada tugas dari kantor yang berada di sekitar hotel kami.

Mulai kapan si kita care kepada tamu…..?

Ketika tamu menelvon untuk di jemput di bandara,atau saat reservation, itupun kita sudah memulai kepedulian kita kepada tamu sehingga tamu tidak merasa ragu-ragu ketika nanti mereka sampai di bandara, walaupunn itu hannya sekedar lewat televon .

Front office di hotel kami ada beberapa bagian yaitu:

1) Reservation

2) Reception

3) Call center

4) Club lounge

5) GRO

6) Concierge ,bagian dari concierge yaitu:

a) Bell attendant

b) Doorman

c) Draiver

d) Vale

Untuk bell attendant, doorman,dariver, maupun vale itu semua berada di bawah naungan concierge.

Ok sekarang saya akan membahas apa arti dari masing-masing bagian dari front office departemant :

1. Reservation:

Reservation adalah bagian dari front office yang bertugas sebagai pelayanan check in akan tetapi dia melayani check in yang melalui televon ataupun tamu yang sudah check in melalui AGODA atau web web lainnya. Biasanya seorang reservation orangnya sudah menguasai dunia perhotelan sehingga dia bisa bersikap tenang santai ,dan bisa menghendel tamu dengan baik walaupun mereka tidak pernah bercakap-cakap dengan tamu secara kontak langsung, biasanya reservation sudah mengetahui semua jenis kamar ,failitas kamar, harga kamar , maupun fasilitas yang berada di hotel kami, dan biasanya dia juga sudah tau kapan harga kamar akan mengalami naik ataupun turun.

Diatas saya mengatakan mengapa seorang reservation tidak pernah bercakap-cakap dengan tamu secara langsung , karena biasanya tempat seorang reservation berada di ruangan tertutup yang isinya hanya seorang reservation saja dan tidak boleh satupun orang lain yang boleh masuk karena di situ dipenuhi dengan konsentrasi yang sangat tinggi .

Biasanya pelayanan reservation ini di buka mulai pukul 08:00 pagi sampai dengan 20:00 malam , semua itu bisa berubah sesuai kondisi dan ketika reservation sudah di tutup atau seorang reservation sudah meninggalkan ruangan maka biasanya reservation akan di handle kepada seoarang reception , mengapa reception karena reception juga bertugas hampir sama dengan reservation , atau semua itu bisa di handle oleh para call center, mengapa call center kok bisa melayani reservation karena di hotel kami seoarang front office harus bisa melakukan semua bagian yang berada di front office depatmeant dengan melalui training sebelumnya, sehingga kita bisa saling membantu, bahu membahu ketika salah satu dari kami ada yang sangat sibuk, dan tidak bisa mengheandle tamu yang lain.

Dan seorang reservation harus mengetahui reward , bonus ataupun keuntungan-keuntungan yang lain ketika tamu mau menginap di hotel kami, karena biasanya di hotel kami selalu ada reward maupun bonus yang di berikan kepada tamu ,

seperti halnya ketika mereka sudah menjadi tamu vip ,dan sudah mencapai tingkatan-tingkatan yang telah di tentukan oleh hotel kami maka mereka (para tamu ) berhak mendapatkan reward ataupun bonus , contoh reward ataupun bonus yang akan di berikan oleh hotel kami seperti gratis menginap di hotel kami , dengan tipe kamar yang sudah di tentukan, gratis breakfast, dan lain lain .

2. Reception

Reception ini bertugas sebagai proses check in dan check out perbedaanya dari reservation adalah reservation hannya melayani proses check in saja, biasanya seorang reception ini orangnya sangat teliti ,sabar, pintar berbincang-bincang kepada setiap tamu yang akan melakukan check in maupun check out ,bisa menenangkan keadaan tidak bersikap gugup ketika berbicara terhadap tamu baik yang melalui televon maupun yang secara tatap muka.

Seorang reception juga harus menguasai mesin seperti halnya foto copy, scan, mengetahui segala kode jenis Atm, mengetahui jenis kamar yang akan di jual beserta fasilitas yang berada di kamar tersebut , seorang reception juga harus mengetahui kamar yang boleh dijual ataupun kamar yang sudah ready , terkadang seorang reception kurang teliti di hal ini karena terkadang mereka sedang terburu-buru sehingga dia tidak focus sehingga ketika tamu sudah sampe kamar dia bingung ternyata kamarnya belum ready atau masih di bersihkan oleh anak housekeeping.

Dan seorang reception harus bisa berkerja sama dengan anak-anak housekeeping karena pada saat-saat kamar lagi penuh mereka yang sangat berkeja keras apalagi saat itu tamunya back to back maka hubungan room division harus di terapkan .

Seorang reception juga harus konsisten saat memberi waktu kepada seorang tamu yang ketika check in kamarnya belum ready (terkadang tamu datang sebelum waktunya check in atau bisa dibilang terlalu pagi), dan ketika waktu menunjukan pukul 12:00 maka reception harus mengechek sapa saja tamu yang harusnya sudah check out akan tetapi tamunya belum juga check out, maka reception harus menelvon ke kamar tamu atau ke contack person tamunya,

untuk memastikan tamunya akan melakukan check out sekarang atau mau let check out , sehingga bisa menginformasikan kepada anak-anak housekeeping bahwa tamu dari kamar (missal 1202 let check out sampai jam 16:00 dikarenakan pesawatnya delay ).

3. call center

call center adalah salah satu bagian dari front office yang bertugas menyampaikan segala informasi baik televon dari dalam ataupun televon dari luar hotel , seorang call center adalah orang yang tegas ,lues, bisa menarik perhatian ketika berbicara kepada tamu walaupun hannya lewat televon seolah-olah seperti sudah pernah kenal walaupun tidak pernah tau siapa yang menelvon dia waktu itu.

Pusatnya informasi sebenarnya di pegang oleh seorang call center,seperti halnya ada promo-promo (kamar, makanan, acara-acara besar seperti halnya waktu hari implek, idul fitri, tahun baru, natal dll).

Seorang call center juga harus benar-benar memperhatikan ketika ada televon karena bunyi televon dari dalam dan televon dari luar hotel sangatlah berbeda, karena cara penyapaannya juga berbeda, perbedaannya suara televon dari dalam dengan televon dari luar hotel adalah jika televon dari dalam dia deringnya lebih panjang contoh (kriiiiing kriiiing kriiiing) akan tetapi jika dari luar hotel lebih pendek contoh ( kring kring kring ), itu kalau di crowne plaza hotel semarang karena setiap hotel mempunyai ciri khas masing-masing.

Biasanya seorang call center juga menguasai/mengetahui segala jenis makanan yang berada di hotel , dan juga harus menguasai micros karena jika di crowne plaza hotel semarang semua pemesanan makanan dari kamar akan di tangani oleh call center terlebih dahulu, setelah tamu selesai memesan biasanya seorang call center mengepass lewat micros, dan setelah itu di informasikan kepada anak room service.

Cara melayani tamu ketika memesan makanan dari kamar

Cc: good morning one stop service sudar sepeaking may I help you

T : iya pak ini saya mau pesen makanan

Cc : apa saja pak bisa saya bantu

T : ( tamu memesan makanan yang dia inginkan)

Cc : sudah itu saja bapak , bisa saya ulangi, dari kamar 0941 atas nama bapak bambang ,memesan (sebutin semua tadi yang di pesan setelah itu bilang) ada lagi bapak yang bisa saya bantu, jika tidak ada silahkan bilang , mohon di tunggu ya bapak makananya selamat menikmati , dan terimakasih.

Mengapa harus di ulangi karena kita bisa memperjelas apa yang di pesan tamu atapun siapa nanti yang bertanggung jawab untuk membayar semua makanan yang di pesan. Dan ketika kita melayani room service kita juga harus melihat siapa yang sedang memesan karena jika yang memesan makanan adalah dari cruw garuda maka mereka sudah punya voucer makan dengan senilai Rp75.000,00, dan kita juga harus menjelaskan tentang voucer tersebut

Contoh-contoh tugas call center selain yang di atas

1. incognito:

yaitu tugas call center untuk melindungi data tamu yang identitasnya tidak mau di ketahui oleh orang lain walaupun itu saudara, kerabat, anak, istri, ataupun orang tua tamu .

2. downtime:

downtime adalah data-data yang di riport setiap 2 jam sekali

3. escap:

escap yaitu semua hal yang berhubungan dengan permintaan tamu yang ada hubungannya dengan housekeeping dan engineering ,

contoh escap HK: seperti halnya tamu minta make up room, minta sleeper atau yang lain

contoh escap untuk engineering : yaitu ketika tamu minta untuk di beneri lampu kamarnya, AC, atau yang mau dibenerin lainnya

semua itu harus di escap untuk tanda bukti bahwa kamar minta bantuan yang berhubungan dengan hk atau engineering, dan sebelum di escap kita hubungi HK atau ENGINEERING sesuai dengan permintaan tamu .

4. ngelock televon

mengapa seorang call center harus mengelock televon kamar tamu , karena biasanya tamu tidak meninggalkan deposit sehingga terpaksa televon yang berada di kamar

tidak bisa di gunakan untuk menelevon keluar atau bisa di bilang hannya bisa di gunakan untuk menelevon antar kamar.

5. Emegancy call

Yaitu suara yang berasal dari lift , dikarenakan terpencetnya tanda lonceng yang berada di lift yang menandakan ada trouble dengan lift tersebut ,

sehingga tugas seorang call center mencari tau lift mana yang mengalami masalah, dan seorang call center harus menghubungi security untuk mengecek bahwa ada orang atau tidak di dalam lift tersebut, melalui CCTV.

Dan yang tidak boleh di remehkan oleh seorang call center adalah tetap melakukan greeating yang baik walaupun sudah mengenal siapa yang sedang menghubungi. Karena greeating yang baik dan jelas adalah pokok utama yang harus di lakukan oleh seorang call center. Supaya lebih tenang ketika berbicara denagan tamu maupun penelvon lainnya.

4. Club lounge

Club lounge yaitu bagian dari front office departmaent yang bertugas melayani tamu-tamu vip maupun member , di club lounge juga melayni proses check in dan check out akan tetapi mereka hannya melayani tamu-tamu khusus seperti halnya tamu yang memesan dengan jenis kamar dengan kategori club seperti missal junior sweet, sweet, executive dll, atau juga bisa di bilang selain kamar yang bertipe superior dan deluxe.

Seorang front office yang bertugas di club lounge mereka harus lebih ramah terhadap tamu-tamu karena ketika tamu lagi bersantai minum coffi atau sedang makan dia merasa tidak bosan ketika berada di hotel kami, di club lounge anda seperti bertugas di 2 departmant, kenapa saya bilang seperti itu ternyata di club lounge mereka tidak hanya melayani proses check in check out akan tetapi mereka juga bertugas seperti anak-anak food and beverage karena di club lounge juga tersedia makanan maupun minuman untuk breakfast maupun lounce.

Dan mereka juga harus hafal nama-nama makanan ataupun minuman yang tersedia di club lounge. Di club lounge juga bertugas menyet up , mengclear up, seperti halnya mereka berkerja di bagian food and beverage service.

5. GRO:

GRO adalah bagian dari front office department yang melayani tamu vip ,member, maupun group. Tugas GRO melayani tamu dari dia reservation sampai tamu datang ke hotel lebih tepatnya selalu menelvon tamu untuk memastikan tamu datang jam berapa supaya si tamu lebih happy , enjoy ketika mereka sudah sampai di hotel .

GRO selalu menjaga tamu tamu yang sangat penting , karena mereka yang memberi hearbeat kepada hotel kami.

6. Concierge :

Concierge bertugas melayani tamu seperti halnya , melayani penitipan barang , tempat-tempat wisata yang ada di sekitar hotel kami.

Bagian dari concierge :

1. bell attandent

bell attendant bertugas membawakan barang –barang tamu , dari tamu turun sampai mobil sampai tamu masuk ke dalam tamu , contoh SOP bell attendant

ketika tamu datang sudah dekat di depan lobby ,

bell attendant: selamat pagi ibu/ bapak , selamat datang di hotel kami crowne plaza semarang

tamu : selamat pagi,….

Bell attendant: mohon ma’af bapak /ibu ada barang- barang yang bisa saya bantu

Tamu : ow iya mas ada barang di bagasi

Bell attendant: ( mengambil trolley, dan yang perlu di perhatikan saat mengambil trolley adalah bell attendant harus memperhatikan barang barang yang di bawa oleh tamu, jika barang-barang yang di bawa oleh tamu sedikit maka bell attendant harus mengambil trolley yang berukuran kecil dan begitupun sebaliknya setelah barang- barang selesai di pindah ke trolley maka bell attendant wajib mengarahkan tamu untuk masuk ke hotel) sudah bapak/ ibu barangnya hannya ini

Tamu : iya pak

Beel attendant: silahkan masuk bapa/ ibu,

(tamu masuk dan melakukan proses check in) di waktu tamu sedang check in tugas seorang bell attendant adalah memberikan luggage tag , gunanya untuk menandai barang-barang tamu dan jangan lupa Tanya nama, dan kamar jika tamu sudah dapat kamar supaya barang-barang tamu tidak tertukar kepada barang tamu-tamu yang lain,

Ketika tamu sudah mendapatkan kamar maka bell attendant wajib membantunya sampai ke kamar

Bell attendant: permisi bapak/ibu apakah sudah dapat kamar ?

Tamu : sudah pak

Bell attendant: kamar berapa ya pak/ibu , boleh saya bantu sekalian menuju ke kamar

Tamu : iya pak mari bareng aja sekalian

Bell attendant mempersilahkan tamu untuk masuk ke lift , dan setelah tamu masuk baru bell attendant mengikuti akan tetapi bell attendant berdiri di lift dan menjelaskan bagaimana penggunaan kartu tersebut, dan berusaha mengajak ngobrol kepada tamu supaya tamu lebih nyaman dan merasa kita peduli kepada para tamu

Bell attendant:

permisi bapak saya tab dulu ya pak kuncinya tadi dari kamar 1232 ya pak setelah itu pencet tombol lift no12 (dengan cara begitu maka kita sudah memberi tahu bagaimana penggunaan kunci kamar ketika di dalam lift dan tamu merasa dia tidak seperti di remehkan dalam arti deso, dan setelah itu bell attendant berusaha berinteraksi dengan tamu dan menjelaskan apa saja fasilitas yang berada di hotel dan di mana saja tempatnya)

setelah kluar dari lift bell attendant harus mengarahkan dimana lokasi kamarnya

bell attendant: silahkan bapak , ke sebelah kiri ya bapak/ibu

sesampi di kamar

saya tab dulu ya bapak/ibu( dan sebelum mengetab maka lebih baik menekan bel terlebih dahulu supaya kita bisa antisipasi semisal ada tamu di dalam kamar di karenakan receptionis salah menulis no kamar, jika tidak ada tamu di dalam maka buka pintu kamar dan silahkan tamu untu memasuki kamarnya, dan jangan lupa di jelaskan semua fasilitas yang ada di kamar) silahkan masuk bapak/ibu , berkenan saya jelaskan fasilitasnya bapak/ibu (jika iya maka

bell attendant menjelaskan fasilitas kamar ,dan setelah selesai menjelaskan maka bell attendant menawarkan bantuan kembali) ada lagi bapak/ibu yang dapat saya bantu( jika tidak ada bilang) ow ya bapak/ibu trimakasih sudah stay di hotel kami , ow ya bapak /ibu nama saya SUDARMONO bila nanti butuh batuan nanti bisa hubungi kami di 7408 atau juga bisa hubungi one stop service kami tinggal pencet 0, (bell attendant kluar dan bilang) trimakasih bapak/ibu dan selamat tidur

2. doorman

doormant adalah : bagian dari front office yang bertugas sebagai pembuka pintu hotel , seorang doorman harus murah senyum dan memahami apa itu one two five,seorang doorman juga harus tahan berdiri , karena kenapa karena seorang doorman dilarang duduk , contoh ketika ada tamu datang

ketika tamu sudah kliatan mau masuk hotel dari jarak 5 meter pintu di buka, tamu jarak 2 meter kita senyum dan pada saat tamu sudah berada dekat kira-kira 1 meter maka seorang bell attendant wajib menyapa, selamat pagi bapak/ibu selamat datang di crowne plaza hotel semarang dan mengarahkan tamu untuk menuju ke lokasi check in.

3. draiver

draiver adalah: bagian dari front office yang bertugas sebagai pelayanan antar jemput tamu yang sudah meminta di jemput di bandara maupun stasiun. Ketika seorang draiver menjemput tamu jangan lupa membawa perlengkapan seperti halnya mineral water, handphon draiver, paging board dan harus mengecek terlebih dahulu keadaan mobil yang akan di bawa. Disaat sudah bertemu dengan tamu yang di jemput maka draiver wajib menjalankan SOP dariver contoh

selamat pagi bapak JASMAN senang bertemu dengan anda saya SUDARMONO saya dari draiver crowne plaza hotel semarang yang di tugaskan untuk menjemput bapak,( mempersilahkan tamu untuk masuk ke mobil) silahkan bapak mobilnya ada di sebelah sana ( dan jangan lupa di bukakan pintu mobilnya dan selama perjalanan seorang draiver harus pintar berbasa-basi terhadap tamu).

4. Valet

Valet yaitu bagian dari front office yang bertugas menawarkan jasa parkir.

Contoh: mobil tamu datang seorang vale mengarahkan tepat di depan pintu mobil dan setelah berhenti vale membukakan pintu mobil tamu , menyapa tamu dan menawarkan

jasa parkirnya, jika tamu mau mobilnya untuk di parkirkan maka draiver meminta

kuncinya akan tetapi jika tamu tidak mau di bantu maka tugas vale mengarahkan untuk menuju ke area parkir

5. Pengetahuan Department Lain

Pengertian Housekeeping Department

Kata Housekeeping berasal dari dua kata yaitu : “ house dan keep “. House yang artinya : rumah, wisma, hotel. Sedangkan Keep yang artinya : merawat, memelihara atau menjaga. Jadi pengertian Housekeeping adalah : bagian atau departemen yang bertugas untuk mengatur dan menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya. Area yang menjadi tanggung jawab dalam operasional Housekeeping Department adalah :

1. Guest room / kamar tamu hotel.

2. Coridor .

3. Lobby dan Public Restroom.

4. Kolam renang dan area sekitarnya.

5. Kantor-kantor management.

6. Area gudang / store.

7. Linen room.

8. Laundry room.

9. Area belakang hotel seperti locker / ruang ganti karyawan.

C. Formulir-Formulir yang Digunakan dalam Operasional Housekeeping

1. Formulir-Formulir yang dipergunakan dalam Room Section antara lain :

a) Room Report

Digunakan untuk mencatat status atau kondisi kamar setelah room attendant melakukan pengecekan atas kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya. Sebagai langkah awal dari serangkaian tugas pokok seorang room attendant yang biasanya dilakukan di pagi hari.

b) Room Boy / Maid Control Sheet Report

Digunakan untuk mencatat keluar masuk linen-linen yang digunakan oleh room boy/room attandant

c) Room Boy Guest Supplies Control Sheet

Digunakan untuk mencatat jumlah guest supplies yang digunakan pada waktu membersihkan kamar.

d) Inventories Of Room

Formulir yang digunakan untuk mendata semua fasilitas-fasilitas yang ada di kamar, baik yang ada di kamar tidur atau di kamar mandi.

e) Late Come Form

Digunakan untuk mecatat identitas room attendant yang terlambat dalam mengikuti briefing. Room attendant yang terlambat lebih dari tiga kali akan dikenai sanksi counseling oleh room supervisor dan disciplinary oleh assistant manager atau oleh executive housekeeper secara langsung.

f) Counselling Checklist

Digunakan oleh Room Supervisor untuk memberikan counselling kepada room attendant yang melanggar peraturan ketika bekerja. Misalnya tidak tepat waktu, bekerja tidak sesuai dengan Standart Operasional Procedure yang telah ditetapkan.

g) Actual Overtime Form

Digunakan utuk mengisi overtime room attendant. Dicatat oleh assistant manager.

h) Checklist Form

Digunakan oleh supervisor untuk mengecek tingkat kebersihan kamar Vacant Clean. Dari situ bisa dilihat kinerja room attendant, apakah room attendant sudah bekerja sesuai dengan prosedure yang ada atau belum. Room attendant yang memiliki score rendah ( kurang dari 84 ) akan di kenai teguran oleh supervisor dan assistant manager.

i) PKT Form ( Product Knowledge )

Digunakan oleh supervisor untuk memberikan product knowledge kepada room attendant, yaitu berupa standar-standar hotel yang harus diketahui, dipahami dan dilakukan oleh room attendant atau standar baru yang diterapkan oleh hotel.

2.Formulir-formulir yang dipergunakan di Mini Bar Section antara lain:

a. Mini Bar List

Digunakan oleh mini bar checker untuk memposting makanan atau minuman yang di konsumsi oleh tamu.

b. Bin Card Form

Digunakan oleh mini bar checker untuk mencatat stock / persediaan barang ( makanan dan minuman ) yang masuk atau keluar. Dari situ bisa terlihat apakah barang-barang balance atau tidak.

c. Inter-Bar Transfer Form

Digunakan untuk mengambil barang-barang ( sabun, sampo, conditioner, serta aminities yang dipergunakan di room ) di purchasing atau storekeeping. Pengambilan barang ini harus sesuai persetujuan manager atau assistant manager.

d. Beverage Requisition Form

Digunakan untuk mengambil makanan dan minuman di purchasing atau storekeeping. Pengambilan makanan dan minuman ini harus sesuai dengan persetujuan manager atau assistant manager.

e. Mini Bar Routine Replenishment Sheet Form

Digunakan untuk mencatat makanan atau minuman yang sudah dikonsumsi oleh tamu sesuai laporan room attendant. Setelah dicatat dalam mini bar routine replenishment form, minibar runner akan mengisi ulang makanan atau minuman tersebut.

f. Mini Bar Inventory Form

Digunakan untuk menginventori minibar yang ada di kamar tamu atau di kamar vacant clean. Diisi oleh room attendant dan diserahkan ke mini bar checker. Inventori mini bar dilakukan setiap akhir bulan. Dari inventori tersebut bisa dilihat apakah minibar yang ada di room, balance dengan data yang ada di mini bar checker.

g. Incident Report Form

Digunakan oleh room attendant atau housemen untuk mengganti atau menukar barang yang rusak di kamar tamu atau di kamar vacant dengan barang yang baru. Mini bar checker akan memberikan form tersebut kepada assistant manager housekeeping sebagai pertanggung jawaban kepada financial controller.

1. Formulir yang dipergunakan oleh Houseman/Housegirl

2. Houseman Daily WorksheetDigunakan oleh houseman / housegirl untuk mencatat permintaan-permintaan khusus dari tamu serta mencatat tugas-tugas yang diinformasikan oleh desk clerk housekeeping.

D. Peralatan Kerja yang Digunakan dalam Operasional Housekeeping

Ada dua jenis peralatan yang digunakan housekeeping dalam melakukan kegiatan operasional,yaitu alat yang menggunakan tenaga listrik dan tenaga manual.

1. Peralatan yang digerakkan oleh tenaga listrik, antara lain

a. Polishing Machine

b. Vacum cleaner

c. Shampooing Carpet Machine

d. Blower Machine

e. Extractor/spoting machine

f. Wet vacum

g. Height speed

h. Low speed

2. Peralatan yang digerakkan secara manual, antara lain :

a. Squeegee

b. Toilet brush

c. Hand gloves

d. Broom

e. Dust pan

f. Container bin

g. Dust cloth/cleaning cloth

h. Magic sponge

i. Danger notice

j. Bottle spray

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

2. A. Kesimpulan

3. Crowne plaza semarang merupakan hotel yang sangat modern yang memiliki berbagai fasilitas dan selalu memberikan pelayanan secara profesional dan sesuai standar internasional IHG. Crowne plaza, Ini merupakan suatu perusahaan besar yang ada di berbagai Negara.

5. 1. Kebaikan dan Kelemahan Sistem Prosedur

6. a. Kebaikan

7. 1) Sistem prosedur yang memiliki standar internasional dalam setiap standard operasional procedure sehingga tiap hotel memiliki persamaan di dalam penataan.

8. 2) Hasil daripada pekerjaan akan lebih memuaskan karena sesuai dengan standard prosedur IHG (intercontinental Hotel Group).

9. 3) Dapat meningkatkan disiplin kerja serta aktif dalam kegiatan hotel.

10. 4) Sistem dan prosedur yang ada di Crowne plaza semarang membuat semua Department Head dan karyawan lebih dekat dan akrab.

11. b. Kelemahan

12. 1) Crowne plaza semarang Hotel memiliki standard prosedur yang tinggi, tapi kurang memperhatikan

13. 2) Untuk melakukan pergantian produk aminities dan guest supplies yang ada di room. Hal ini tentu saja mengurangi kenyamanan dan kepuasan tamu yang ada di hotel.

14. 3) Adapun hal yang menghambat kelancaran operasional serta mengakibatkan tersendatnya operasional pada outlet lain adalah penggunaan jasa Outside Laundry menyebabkan hambatan pada operasional pembersihan kamar dikarenakan keterlambatan pengiriman Bed Sheet dan Duvet Cover ke floor pantry.

15. c. Sumber Daya Manusia

16. Sumber Daya Manusia yang dimaksudkan disini adalah elephant yang merupakan salah satu penyalur dari distributor (Outside Laundry) maka dari sini kita dapat melihat bahwa adanya keterkaitan antara yang satu dengan yang lain. Salah satu faktor terlambatnya kedatangan Linen ke hotel juga dapat disebabkan oleh kekurangan host, maka terjadilah kesalah pahaman antara host yang lain akibat kekurangan linen.

17. 2. Kesan-kesan Selama Melakukan On The Job Training

18. Kesan penulis selama mengikuti On the Job Training di Crowne Plaza Semarang adalah :

19. a. Crowne Plaza semarang merupakan hotel kecil namun memiliki kamar yang sangat luas yang mempunyai cukup fasilitas dan memiliki standar pelayanan yang tinggi,

sehingga banyak tamu dari berbagai negara di dunia yang datang dan menginap untuk keperluan bisnis. Oleh karena itu, penulis dapat mengetahui karakteristik tamu dan mengetahui gaya hidup tamu yang berbeda-beda dari setiap negara. Hal tersebut membantu penulis untuk menghargai perbedaan dan menghormati kebudayaan lain, selain itu membantu penulis untuk belajar bersosialisasi dengan orang lain dan belajar untuk meningkatkan kemampuan berbahasa inggris dalam komunikasi sehari-hari.

20. b. Di tempat On The Job Training, penulis dapat mengasah pengetahuan lebih mendalam dengan mempraktekkan dan menerapkan antara teori-teori yang pernah penulis dapatkan selama mengikuti perkuliahan dengan praktek kerja langsung sesuai dengan situasi dan keadaan di dunia kerja yang sebenarnya.

21. c. Di tempat On the Job Training, penulis dapat mengembangkan soft skill yang pernah diajarkan baik di rumah, di lingkungan dan di sekolah. Soft skill tersebut antara lain, keramah tamahan, kesopanan, kedisiplinan, keuletan kerja dan tanggap terhadap sesuatu disekitar tempat kerja. Hal tersebut mengajarkan penulis bahwa tidak hanya kepandaian teori saja yang dibutuhkan dalam dunia kerja tetapi juga soft skill. Tanpa soft skill dan attitude yang baik, kepandaian setinggi apapun tidak ada gunanya.

22. d. Kerja sama dan keramah tamahan antara karyawan hotel, membuat penulis merasa senang dan nyaman mengikuti On the Job Training tanpa ada perbedaan antara trainer dan karyawan. Sehingga hal ini mengajarkan kepada penulis, bahwa sekecil apapun pekerjaan yang dilakukan, tanpa disadari pekerjaan tersebut bermanfaat untuk orang lain dan belajar untuk menghormati orang lain apapun pekerjaannya. Karena setiap pekerjaan mempunyai tujuan dan manfaat yang berbeda-beda,

sehingga pekerjaan-pekerjaan kecil tersebut akan membentuk satu kesatuan yang akan di kombinasikan untuk memenuhi kebutuhan, dalam hal ini kebutuhan untuk kenyamanan dan kepuasan tamu selama menginap di hotel. Pelajaran berharga yang penulis dapatkan selama On the Job Training adalah jangan pernah meremehkan setiap pekerjaan baik itu pekerjaan besar maupun pekerjaan kecil yang terlihat tidak berarti karena tanpa adanya pekerjaan tersebut akan mengurangi kenyamanan dan kepuasan tamu.

23. e. Selama On the Job Training, penulis mempunyai pengalaman baru yang menyenangkan. Penulis bisa belajar dan mengetahui tempat-tempat baru di daerah lain yang jauh dari daerah domisili penulis, sehingga penulis bisa menghargai dan beradaptasi dengan kebudayaan baru yang berbeda dengan kebudayaan penulis. Selain itu penulis bisa menambah wawasan dan membuka pikiran untuk melakukan sesuatu yang lebih baik demi masa depan.

24.

25. B. Saran

26. 1. Saran untuk perusahaan

27. a) Perlu peningkatkan kedisiplinan yang tinggi dan loyalitas kerja.

28. b) Perlunya peningkatan kerja sama antara perusahaan dengan institusi sekolah.

29. c) Melakukan inventory linen & Towel setiap bulan karena masalah utama dalam housekeeping adalah selalu kekurangan linen & Towel.

30. f) Untuk sistem dan prosedur dalam operasional Housekeeping khususnya room, untuk menekan biaya, linen/towel yang masih bersih tidak perlu ditukar. Selain untuk menekan biaya, hal ini juga berfungsi untuk megurangi global warming.

31.

32.

33. 2. Saran untuk Program D I Pelatihan Perhotelan & Kapal Pesiar IDeA INDONESIA, METRO-LAMPUNG

34. Dalam pelaksanaan On the Job Training baik di dalam maupun, perlu memberikan penjagaan ketat bagi mahasiswa yang melaksanakan On the Job Training baik perempuan maupun laki laki agar bisa menjaga nama baik keluarga dan IDeA INDONESIA untuk kehidupan yang lebih baik.

sudarmonoidea hotellier

Selasa, 14 April 2015

contoh laporan front office departmant